Para las personas que recuerdan una época anterior a los teléfonos móviles y las tabletas, puede resultar alucinante considerar cómo ha cambiado la comunicación. En menos de dos décadas, el desarrollo de tecnología como Internet inalámbrico, mensajería de texto y teléfonos inteligentes ha transformado enormemente la forma en que las personas se conectan entre sí. Ya sea que adopte o no la multitud de nuevos dispositivos de comunicación en el mercado, no hay forma de evitar el hecho de que la tecnología ha mejorado la comunicación.
Superando barreras
En un mundo donde las personas están cada vez más aisladas físicamente de amigos y familiares debido a las finanzas, la distancia o un horario apretado, la tecnología hace que sea más fácil mantenerse en contacto. En lugar de tomarse el tiempo para escribir y enviar una carta, puede comunicarse con un simple comentario de Facebook. Lo más probable es que un porcentaje significativo de sus amigos, familiares, colegas y conocidos estén en Facebook; en octubre de 2012, el sitio tenía mil millones de usuarios activos mensuales. Según el Pew Research Center, las redes sociales entre las personas de entre 18 y 29 años han aumentado del nueve por ciento en 2005 al 92 por ciento en 2012. Desde 2006, las cifras han aumentado constantemente para todos los grupos de edad, lo que hace que sea cada vez más fácil comunicar.
Amplio acceso
Con la tecnología de comunicación moderna, es posible llegar instantáneamente a cientos de personas. Con un solo tweet o publicación de Facebook, puede obtener las opiniones de todos sus amigos y seguidores. Ya sea que esté buscando una opinión sobre un atuendo para la primera cita o preguntándose qué logotipo funciona mejor para su nuevo negocio, la tecnología le permite obtener opiniones de forma colectiva. El alcance del crowdsourcing va mucho más allá de la opinión personal. Después del devastador terremoto en Haití en 2010, se utilizó una plataforma de crowdsourcing llamada CloudFlower para ayudar a traducir los mensajes de texto de emergencia provenientes de ciudadanos varados, heridos y atrapados. Los voluntarios y los trabajadores tradujeron los mensajes y proporcionaron información precisa sobre la ubicación. Como resultado, los trabajadores de socorro y el personal de emergencia pudieron priorizar y responder mejor a las llamadas de socorro. Antes de la disponibilidad generalizada de Internet, tal tarea habría sido imposible de lograr en tan poco tiempo y con tanta precisión.
Facilitar el contacto cara a cara
Con la tecnología de la comunicación, puede mejorar el contenido y la calidad del contacto en persona. Los teléfonos móviles, los mensajes de texto y el correo electrónico facilitan y agilizan la organización de reuniones, incluso en el último minuto. No hay necesidad de quedarse en casa esperando que suene el teléfono o preocuparse por perder una llamada: con un solo mensaje de texto, puede encontrar un amigo cercano y organizar una reunión. Una vez que esté en el mismo lugar, puede concentrarse en asuntos serios en lugar de perder el tiempo en los detalles mundanos de la vida cotidiana. Aunque a algunos les puede preocupar que los mensajes de texto se apoderen de la comunicación real, un estudio del Pew Research Center descubrió que el uso de mensajes de texto y llamadas telefónicas se ha estabilizado entre los usuarios adultos. El número promedio de mensajes de texto y llamadas telefónicas diarias se mantuvo igual entre 2010 y 2012. El Proyecto Pew Internet & American Life informó que aproximadamente el 85 por ciento de los adultos estadounidenses tenían teléfonos móviles en diciembre de 2012.
Servicio al Cliente
En una era en la que el tiempo es dinero, la tecnología ayuda a las empresas a mejorar la comunicación con los clientes y a reducir los costos de servicio al cliente. En la mayoría de los casos, los clientes ya no tienen que ir a una tienda o pasar horas en espera para obtener una respuesta a una pregunta o queja. En su lugar, pueden enviar un correo electrónico, buscar en una base de datos en línea o intercambiar mensajes instantáneos con un empleado. Según la revista Inc., la tecnología como el software de gestión de relaciones con los clientes también ayuda con la gestión y el análisis de datos, por lo que las empresas de todos los tamaños pueden adaptar su enfoque de comunicación. La tecnología de las redes sociales es particularmente útil para el servicio al cliente, tanto para los propietarios de negocios como para los consumidores. Cuando un cliente publica una pregunta o queja en la página de Facebook o la cuenta de Twitter de una empresa, el empleado correcto puede responder rápidamente. Ambas partes ahorran tiempo y dinero en llamadas telefónicas largas, y otros usuarios en línea pueden ver la conversación en tiempo real. La visibilidad y transparencia de las redes sociales presionan a una empresa para mejorar su tiempo de respuesta y estilo de comunicación, lo que mejora la experiencia del cliente.
