Internet ha traído cambios profundos en la forma en que las empresas operan y hacen negocios con sus clientes. Muchos de estos cambios son indudablemente positivos y aportan la simplicidad, la transparencia y la conveniencia que tanto se necesitan para las operaciones comerciales del día a día. Sin embargo, estos mismos cambios también pueden tener un impacto negativo, con consecuencias que van desde daños a una sola empresa hasta que sectores enteros de la venta al por menor se vean obligados a cerrar debido a una competencia en línea más eficiente.
Competencia
Debido a sus costos generales reducidos, los minoristas en línea pueden ofrecer a los clientes una gama más amplia de productos a precios competitivos con los de las tiendas tradicionales. Esto puede llevar al "showrooming", un fenómeno en el que los clientes buscan productos en los estantes de una tienda tradicional, identifican el artículo que quieren comprar y luego lo dejan y lo compran en línea a precios más baratos. La pérdida de ingresos resultante puede causar problemas incluso para grandes cadenas minoristas como Target, Walmart o Best Buy; las pequeñas tiendas especializadas pueden quedar completamente fuera de servicio.
Impersonalidad
Aunque la comunicación empresarial puede ser más rápida y sencilla a través de Internet, la falta de comunicación cara a cara a menudo conduce a la percepción de una empresa como impersonal, sin rostro e indiferente. Los clientes potenciales que reciben respuestas automáticas o en stock a sus preguntas pueden verse disuadidos de realizar una compra debido a la frustración que sienten. De manera similar, los empleados que solo se comunican con gerentes y compañeros de trabajo a través del correo electrónico pueden sentirse desmoralizados y, por lo tanto, volverse menos productivos e interesados en el éxito de la empresa.
Seguridad
Cuando se realizan negocios a través de Internet, los fallos técnicos o los piratas informáticos malintencionados pueden exponer datos confidenciales, como direcciones, contraseñas, datos de tarjetas de crédito o datos de cuentas bancarias. En el mejor de los casos, tal ocurrencia puede resultar en una mala publicidad para la empresa afectada, lo que lleva a una pérdida de ingresos a medida que la empresa lucha por recuperar la confianza de los clientes; en el peor de los casos, podría provocar fraude o robo de identidad.
Reputación
Los sitios web de reseñas como Yelp, Epinions y TripAdvisor han aumentado el impacto de los clientes insatisfechos. Sin Internet, una sola opinión negativa puede tener un alcance limitado y llegar solo al círculo social inmediato del cliente original. Sin embargo, cuando se publica en sitios web de reseñas, la misma opinión negativa es visible para los clientes potenciales de todo el mundo y puede disuadirlos de hacer negocios con la empresa.
